มาตรฐานบริหารคุณภาพหนึ่งที่ถือได้ว่าเป็นระบบบริหารเริ่มต้นและได้รับความนิยมของหลายๆ อุตสาหกรรมมาเวลานาน ซึ่งในปัจจุบันจัดเป็นมาตรฐานพื้นฐาน ต่อยอดไปสู่การพัฒนาระบบอื่นๆ เนื่องจากมีมาตรฐานเฉพาะเจาะจงของแต่ละอุตสาหกรรม แต่ละผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่นมาตรฐานสำหรับเครื่องมือแพทย์ คือ ISO13485, GMP และ GDP หรือมาตรฐานคุณภาพและความปลอดภัยอาหารสัตว์ ผู้ประกอบการใช้มาตรฐาน GMP หรือ
FAMI QS โดยอาจจะไม่จัดทำมาตรฐาน ISO9001 อีกต่อไป แต่อย่างไรก็ดี ISO9001 ยังคงมีความสำคัญกับหลายอุตสาหกรรมอยู่ และมีข้อกำหนดหนึ่งที่ครอบคลุมอยู่ในมาตรฐาน อื่น ๆ ด้วย ในที่นี้หมายถึง Context of Organization หรือ บริบทขององค์กร ข้อกำหนดแรกและข้อกำหนดทีต้องการวิเคราะห์ กำหนด เพื่อให้เข้าถึงวิธีการตอบสนองแต่ละบริบทขององค์กรได้
- การเปรียบเทียบกับโครงสร้างมาตรฐาน ISO14001, AS9100, และ FAMI QS
Refer to : Figure 2-Representation of the structure of this International Standard in the PDCA cycle
มาตรฐานระบบบริหารเริ่มต้นการบ่งชี้และวิเคราะห์บริบทขององค์กร (Context of Organization)
ตัวอย่าง ระบบมาตรฐาน ISO9001, ISO 14001, AS9100 และ FAMI QS ที่มีข้อกำหนดเรื่อง บริบทขององค์กร
- บริบทขององค์กรคืออะไร Context of Organization
ตามความหมายใน ISO9000:2015 ได้อธิบายไว้ว่า “combination of internal and external issues that can have an effect on an organization’s (3.2.1) approach to developing and achieving its objectives (3.7.1)”
หรือ ปัจจัยหรือสภาพแวดล้อมที่เกิดจากภายในและภายนอกองค์กร และส่งผลกระทบ ความสามารถขององค์กร เพื่อให้บรรลุตามวัตถุประสงค์และเป้าหมายขององค์กรได้
ดังนั้นความสำคัญของบริบท ขององค์กร คือ การช่วยให้องค์กรได้รู้เห็น เข้าใจ สภาพแวดล้อมที่มีผลกระทบทั้งภายนอกและภายในได้ ในช่วงเวลานั้นๆ เพราะ ปัจจัยเหล่านี้อาจมีปรับเปลี่ยนอยู่ตลอดเวลา เมื่อองค์กรรู้และเข้าใจแล้ว สามารถนำมากำหนดกลยุทธ์ แก้ไข ป้องกัน หรือเข้าถึงในแต่ละปัจจัยได้อย่างเป็นระบบ
- Techniques to Identify “Context”
เทคนิคที่นิยม ใช้เป็นเครื่องมือวิเคราะห์ กันมายาวนานและได้ความชัดเจน คือ SWOT (Strength, Weakness, Opportunities and Threats) หรือ การวิเคราะห์จุดแข็ง จุดอ่อน โอกาส และปัญหาอุปสรรค โดยการวิเคราะห์ แบ่งเป็น
Internal Issues โดยบ่งชี้และวิเคราะห์ที่ จุดแข็งและจุดอ่อนขององค์กรเอง
External Issues การบ่งชี้และวิเคราะห์ที่ โอกาส และปัญหาอุปสรรค
- วิธีการบ่งชี้ Internal and External Issues of Organization
วิธีการวิเคราะห์ อาจมีหลากหลายแนวทาง เทคนิค ในการบ่งชี้ แต่ในบทความนี้ขอนำหลักการที่น่าสนใจและสามารถประยุกต์ใช้กับทุกองค์กร
- Internal Issued ปัจจัยภายใน
โดยการวิเคราะห์เป็น 2 ส่วนหลัก คือ ปัจจัยจาก Hard and Soft area (refer: McKinsey model) สามารถบ่งชี้เชิงบวกและลบหรือ จุดแข็งและจุดอ่อน คือ
Hard area
- Strategy คือ กลยุทธ์ขององค์กร เช่น การเพิ่มส่วนแบ่งตลาด การขยายเครือข่ายการจัดจำหน่าย การผลิต
- Structure คือ โครงสร้างการบริหารขององค์กร เช่น จาก Top to Down, การบริหารโครงสร้างองค์กรแบบลดต้นทุน
- System คือ ระบบ เช่นการพัฒนาระบบสอบกลับ (Traceability) การใช้ระบบ EPR
Soft area
- Style แนวทางการบริหารขององค์กร
- Staff ปริมาณจำนวนพนักงานเจ้าหน้าที่เพียงพอกับงาน แรงจูงใจ การกำหนด JD & JS อย่างชัดเจน แผนการพัฒนาองค์ความรู้ให้พนักงาน
- Skills องค์กรมีพนักงาน และความรู้ความสามารถที่ดีเหมาะสม มีความเชี่ยวชาญ
- Shard values การส่งมอบหรือสร้างมูลค่าเพิ่มด้านต่างๆ ให้ผู้มีส่วนได่ส่วนเสียกับองค์กร เช่น การสร้างผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ การบริการอย่างรวดเร็ว ซื่อสัตย์ สร้างความสุขให้กับพนักงาน
จากข้างต้นนี้เป็นตัวอย่างการบ่งชี้และวิเคราะห์ ปัจจัยภายใน (Internal Issues) องค์กร และวิเคราะห์จุดแข็งและจุดอ่อนขององค์กร
- External Issues ปัจจัยภายนอก
ปัจจัยภายนอกขอนำแนวทางของ PESTEL Analysis มาประยุกต์ใช้ ซึ่งประกอบด้วย
- P- Political ปัจจัยทางการเมืองที่ส่งผลกระทบต่อองค์กร
- E-Economic ปัจจัยทางด้านเศรษฐกิจ เช่น การเติบโตของ GDP ค่าเงินบาทที่ผันผวน อาจมีผลกระทบต่อการส่งสินค้าออก
- S-social ปัจจัยทางสังคมที่ส่งผลกระทบ เช่น สังคมผู้สูงอายุ การซื้อสินค้าออนไลน์ ความสะอาด รักสุขภาพ แอฟพลิเคชั่นที่ยอดนิยม
- T-Technology ปัจจัยด้านเทคโนโลยี เช่น 5G การใช้ Application Robot สำหรับการผลิต การใช้ซอฟท์แวร์
- E-Environmental ปัจจัยด้านสิ่งแวดล้อม เช่น ปริมาณฝุ่น 2.5 ลดใช้พลาสติก การเปลี่ยนใช้น้ำมันเป็นการใช้ไฟฟ้าเพื่อลดมลภาวะ และรวมถึง ในเรื่อง Climate Change ตามข้อกำหนดใหม่ของ ISO9001
- L-Legal ปัจจัยด้านกฎหมาย เช่น กฎหมายสินค้าสุขภาพ กฎหมายสิ่งแวดล้อม กฎหมายวัตถุอันตราย การขนส่ง กฎหมายโฆษณาเครื่องมือแพทย์
หลังจากได้ทราบจุดแข็งและจุดอ่อน (ปัจจัยภายใน) และ ปัจจัยภายนอกที่ส่งผลบวกและลบแล้วนำมาวิเคราะห์ ต่อในเรื่องการจัดการ โดยอาจใช้ Tools อื่นๆ เช่น EFAS หรือ TOWNS matrix ผลลัพธ์ ที่ได้จากการวิเคราะห์นี้ นำมากำหนดกลยุทธ์ในในระบบบริหารอย่างเป็นระบบต่อไป
- Interested Party ความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับองค์กร มีขั้นตอนที่วิเคราะห์ ข้อกำหนดที่ 2
- บ่งชี้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับองค์กร เป็นผู้ที่อยู่ใน หรือ นอกองค์กร (Internal and External)
- วิเคราะห์ความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Expectation of Interested Party)
- ระบุความคาดหวังขององค์กรที่มีต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
เมื่อบ่งชี้และวิเคราะห์ บริบทขององค์กรและความต้องการผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแล้ว นำเข้าปัจจัยและข้อมูลเล่านี้สู่การจัดการในระบบบริหารคุณภาพ กำหนดกลยุทธ์ การบริหารความเสี่ยง เพื่อเพิ่มพูนและความสามารถในการตอบสนองความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้อย่างต่อเนื่อง และประยุกต์ เข้าสู่ข้อกำหนดของมาตรฐาน Plan -Do-Check -Act
ตัวอย่างภาพรวมการบ่งชี้ บริบทภายในและภายนอก
แหล่งข้อมูลอ้างอิง
ISO9001:2015 Quality Management System -Requirements
ISO9001:2015 Family Quality Management