เทคนิค 3P:Paper-Practice-People
ข้อกำหนดสำคัญหนึ่งในระบบคุณภาพ ISO9001, ISO13485, GMP, CE Marking, FAMI QS และมาตรฐานอื่นๆ กำหนดเรื่องการตรวจติดตามระบบภายใน เพื่อให้หาโอกาสปรับปรุง แก้ไข พัฒนาระบบให้มีความยั่งยืน
- ข้อกำหนดที่ 2 of ISO9001 &AS9100 ข้อกำหนดที่ 9.2 of ISO 14001
- ข้อกำหนดที่ 2 of ISO15378:2017 ข้อกำหนดที่ 23 of GMP medical device
- ข้อกำหนดที่ 9 of ASEAN Cosmetic GMP ข้อกำหนดที่ 2.6 of ISO 13485
- ข้อกำหนดที่ 2 of FAMI QS
โดยมี Guidelines for auditing management systems คือ ISO 19011 แนวทางการตรวจติดตาม ขั้นตอนการตรวจติดตาม และเพื่อให้ทันสมัยกับสถานการณ์และมาตรฐานอื่นๆ ที่ได้ประกาศใหม่ ๆ ออกมา ในปัจจุบันเป็นฉบับปี 2018 เช่น เพิ่มหลักการแนวทางในการตรวจข้อกำหนดการบริหารความเสี่ยงของระบบคุณภาพ การอธิบายแนวทางการจัดการ โปรแกรมการตรวจ เป็นต้น และสำหรับ ISO19011 หรือ Guidelines สำหรับการตรวจ มี ขั้นตอนโปรแกรมการจัดการ ตาม Flow ข้างล่างนี้
การตรวจติดตามตาม Guideline ISO19001 แบ่งแนวทางดำเนินการเป็น 2 ช่วง คือ
- การจัดการกำหนดวัตถุประสงค์และโปรแกรมการตรวจ
- การดำเนินการตรวจ
อ้างอิงตาม ISO19011:2018
การประยุกต์ใช้ ISO19011 หรือ Internal audit เขียนเป็นขั้นตอนตาม One Flow Charge นี้
โดยใช้ P-D-C-A วงจรการบริหาร
- Plan – การวางแผนตรวจติดตามระบบ เช่น ตรวจสอบประจำปี 2 ครั้ง และมีบางหน่วยงานที่มีสถานะสำคัญ มีความเสี่ยงจากกระบวนการนี้ อาจเพิ่มความถี่ในการตรวจ การฝึกอบรมและประเมินประสิทธิภาพ คุณสมบัติของทีมผู้ตรวจ การทบทวน SOP และบันทึกการตรวจ
- Do- ดำเนินการตรวจใน โดยแนวทางหลักคือไม่ตรวจหน่วยของตนเอง ทีมผู้ตรวจเข้าตรวจตามกำหนดการ การค้นหาหลักฐานความสอดคล้อง และการรายงานผลการตรวจ
- Check - การตรวจเช็ค ขั้นตอนการติดตามการแก้ไข NC หรือ CAR การปิดประเด็นปัญหา
- Act – การสรุปผลการตรวจและนำเข้าสู่การวางแผนป้องกัน การแก้ไข และการปรับปรุงในระบบ ผลิตภัณฑ์และบริการ การปรับปรุงทรัพยากร
Flow : Internal Audit Process
ในแต่ละขั้นตอนการตรวจตืดตาม ทีมต้องจัดทำบันทึกคุณภาพ (Internal audit Records)
เทคนิคการตรวจติดตาม (Internal Audit Technique)
ในแต่ละขั้นตอนทีมผู้ตรวจสามารถนำเทคนิค หรือ Tool มาเป็นแนวทางได้ เช่น
- ใช้ Turtle Diagram หรือ Process Approach เข้ามาช่วยในการตรวจในบางกระบวนการ
- ใช้ P-D-C-A ประกอบการตรวจกระบวนการบางกระบวนการเช่น การวางแผนบำรุงรักษาเครื่องจักร
- การใช้แผนภูมิกางปลา (Fish Bone) ในการแก้ไขและวางแผนป้องกัน NC
และสำหรับบทความนี้ขอนำเรื่อง 3P เป็นแนวทางการค้นหาหลักฐาน (Objective Evidence) ในระหว่างการตรวจประเมิน
3P : People – Paper – Practice
- Paper : P ถัดมาเป็นเรื่อง เอกสารและบันทึกการปฏิบัติงาน หลักฐานประเภทนี้ทำให้ประเมินได้ว่า ในอดีตที่ผ่านมา ปฏิบัติงาน ดำเนินการมาอย่างไร บันทึกงานได้ถูกต้องสอดคล้องกันหรือไม่ สอบกลับได้หรือไม่ มีการสรุปผล วิเคราะห์ สถิติ การวางแผนแก้ไขและป้องกันอย่าง เป็นหลักฐานที่ชัดเจนที่สุด หรือเป็นรูปธรรม การตรวจบันทึกคุณภาพ Auditor ขอดูหลักฐานการปฏิบัติงานย้อนหลัง แต่ไม่มีข้อกำหนดที่ต้องให้ประเมินย้อนหลังกี่เดือนหรือกี่ปี ซึ่ง Internal audit ควรพิจารณาตามความเหมาะสมและความเพียงพอที่จะประเนินได้ถึงความสอดคล้อง
- Practice : P นี้คือ การปฏิบัติ หรือการลงมือทำของผู้ปฏิบัติ ผู้รับผิดชอบงานนั้นๆ เป็นหลักฐานที่ประเมินได้ว่า ปัจจุบันทำอย่างไร เพราะ Auditor สามารถเห็น การปฏิบัติงาน ณ เวลาที่ดำเนินการตรวจได้เลย สามารถประเมินความเข้าใจ ความสอดคล้องกับ P -Paper เช่น Procedure หรือ WI กำหนดไว้หรือไม่
- People : P ที่คุ้นเคยคือ People โดยการพูดคุย ซักถาม ความเข้าใจ ประเมินได้ว่าในปัจจุบัน ในกระบวนการนั้น มีวิธีการดำเนินการอย่างไร ใคร เมื่อไหร่ และแนวโน้มในอนาคต จะดำเนินการอะไร มีแผนอย่างไร ผู้รับผิดชอบให้คำตอบกับ Auditor ได้อย่างถูกต้อง สอดคล้อง ข้อควรระมัดระวังในการตรวจ สัมภาษ People คือ การแสดงความคิดเห็น การอธิบายนอกเหนือจากขอบเขตความรับผิดชอบ ซึ่งอาจไม่ตรงกับ Procedure หรือเอกสารขั้นตอนที่กำหนดไว้
การตรวจ ค้นหาหลักฐานความสอดคล้อง โดยใช้ 3P ผู้ตรวจควรต้องใช้ทั้ง 3 P ประกอบการพิจารณา ในบางกระบวนการอาจต้องพิจารณา Paper เช่น บันทึก สรุป วิเคราะห์ มากกว่า บางกระบวนการควรต้องประเมินจากการปฏิบัติงาน จะทำให้สามารถเข้าถึงหลักฐานมากยิ่งขึ้น
3P เป็นแนวทางหรือเป็นเทคนิคหนึ่งในการตรวจสอบ เพื่อค้นหาหลักฐาน (Objective Evedence) ซึ่งยังมี เทคนิค อื่นๆ ที่นำมาใช้ประกอบการตรวจได้อีกด้วย
FAQ คำถามที่สอบถามบ่อยครั้งจากการตรวจหรือ feedback หลังการอบรม คือ
การค้นหาหลักฐาน 3P ต้องตรวจสอบข้อมูลด้านใดมากกว่ากัน จึงจะสรุปผลการตรวจได้
A. ที่ปรึกษาแนะนำให้ Team Internal Auditor ได้มีการวางแผนกันในระหว่างทีม เพื่อกำหนดเป้าหมายของการตรวจในหน่วยงานที่จะตรวจ ผลจากการตรวจที่ผ่านมา และข้อมูลที่ต้องการประเมินในครั้งนี้ เพื่อให้สามารถเข้าถึงประสิทธิภาพของหลักฐานที่สามารถประเมินได้มากยิ่งขึ้น
ผู้ตรวจ (Internal auditor) กังวลกับการตรวจให้ครบ 3P จึงอาจจะขาดการประเมินข้อมูลในเชิงปฏิบัติ
A. ที่ปรึกษาขอแนะนำ ให้ดำเนินการตามคำถามแรก และเพิ่มเติมเรื่องการวิเคราะห์ขั้นตอนการปฏิบัติงานและกระบวนการของหน่วยงานนั้นๆ ถึงความสำคัญและสถานะ เพื่อให้เข้าถึงประสิทธิผล ของหน่วยงานได้ดียิ่งขึ้น
สุดท้ายนี้ ที่ปรึกษาฝากเน้นย้ำถึงวัตถุประสงค์การตรวจ Internal Audit เป็นการตรวจเพื่อหาโอกาสในการปรับปรุง ไม่ใช่ตรวจเพื่อหาความผิดของใคร หรือการจับผิด จะทำให้การตรวจไม่บรรลุเป้าหมายได้
สำหรับการอบรมผู้ตรวจประเมิน หรือ Internal Auditor มีหัวข้อการอบรมครบตาม Guideline ISO19011 และเพิ่มเติมด้วยเทคนิคการตรวจแต่ละขั้นตอน การประยุกต์ใช้ โดยมี Workshop เชิงปฏิบัติ การศึกษาจาก Case study ทำให้ผู้เข้าอบรม ได้เข้าใจและนำไปปฏิบัติใช้ได้ หากสนใจ ส่งข้อความติดต่อสอบถามกับทีมงาน Q Time ได้ @qtimeconsult